Implantando uma Nova Auditoria em sua empresa
- Nome – A primeira tarefa na execução de uma implantação de uma auditoria consiste no nome dessa auditoria. Isto pode parecer banal, mas o que se chama de auditoria pode realmente fazer uma diferença na forma como é passado e recebido pelos trabalhadores. Algumas empresas não gostam de usar a palavra auditoria porque é percebido como uma negativa. Então dê um nome como “Revisão de Processo” ou um “Guia de Visitas”, vá mais além “Relatório de Acompanhamento”, etc. Use qualquer terminologia que se adéqüe a Cultura de sua empresa. Contanto que tenha os componentes corretos a serem avaliados, não importará o nome.
- Piloto – Para garantir que a nova auditoria funcione de maneira eficaz, ela deve ser testada em campo, permitindo identificar problemas com as perguntas criadas e corrigi-las antes que você saia implantando todo o programa. Selecione um grupo pequeno de auditores e os envie para diversas lojas para aplicar a auditoria. Os auditores devem informar os resultados obtidos para um ajuste final.
- Distribuição – Uma vez finalizado e revisto a nova auditoria, esta deve ser distribuída aos Auditores bem como para as lojas. Devem ser dadas as lojas o tempo necessário para que se adéqüem às mudanças, antes da programação das novas auditorias começarem. Permitir que as lojas tomem as medidas necessárias para se prepararem é um passo importante para se obter apoio das Operações e uma implantação sólida, pois lhes dará a oportunidade do desafio com antecedência antes de fazer o Roll Out da versão final.
- Treine os Auditores – Outro importante componente necessário para o sucesso do programa é o treinamento do time de Prevenção de Perdas. Todas as auditorias devem ser realizadas da mesma forma assim como a sua avaliação.
Uma forma de garantir a coerência de auditoria é o de criar um Manual do Auditor de Prevenção de Perdas que contenha explicações detalhadas sobre o que o auditor deve avaliar em cada pergunta da auditoria. Este manual irá garantir que todos os auditores avaliem as mesmas questões exatamente da mesma forma. O manual deve ser concluído e também distribuído para cada loja de forma que eles também saibam quais e como serão aplicadas as avaliações. Certifique-se de que não haja surpresas. Comunicar essas informações para as lojas eliminará em muito os desafios quando uma questão não é entendida. - Criar Checklists – Para ajudar na auditoria, que é a meta do programa, as lojas devem ser obrigadas a preencher um checklist diário ou semanal. Esse checklist é um instrumento que pode assegurar a atenção para as políticas e procedimentos que são revisados na auditoria. Esse checklist poderá ser criado diretamente do oficial e quebrado pela loja em setores para melhor utilização e correção dos pontos. Essa ação é de fácil aplicação na loja pois quebrada por setores, não demandará mais que 30 min de seu trabalho diário.
- Calendário de Auditoria – Para obter pleno valor de seu programa de auditoria, você tem que ter um calendário de aplicação das auditorias sem ser anunciadas às lojas. A única forma para adquirir uma verdadeira imagem do que realmente está acontecendo em uma loja é aparecer quando a loja não o espera. As Operações da loja irão prepará-la para sua visita se eles souberem que você está vindo. Mantendo suas visitas aleatórias e sem aviso prévio, as lojas irão funcionar mais consistentes, pelo menos é o que se espera delas, dentro de uma base diária mostrando efetivamente como realizam seus processos e não quando eles esperam que um auditor esteja presente.
- Retorno da Loja – Uma vez no local, um sinal de que o seu programa de auditoria é levado a sério é o que chamo de "atirar no mensageiro". Se um Gestor de loja ao final de auditoria estiver com seu indicador abaixo do esperado, ele irá afirmar que o Auditor não foi leal com a loja ou que a auditoria foi injusta diante de algum cenário. Eles alegarão que o Auditor não gosta Gestor da loja ou do Diretor Regional e que tudo é perseguição. Esta situação é um esforço para tirar suas responsabilidades pela pontuação que a loja aferiu. Se você criou uma auditoria justa e objetiva, o melhor caminho é mostrar para a loja o que é exigido pelas políticas e procedimentos internos, mas você deve estar preparado para este desafio. Se não for tratado adequadamente, o "atirar no mensageiro" pode impactar negativamente o seu programa de auditoria. É simples, porém acontece sempre.
- Treinamento do Gestor da Loja – Outro benefício de uma auditoria eficaz é a formação. Quando um Gestor de loja é nomeado, deve passar por treinamento e nesse sentido, esse Gestor deve acompanhar um Auditor de Prevenção de Perdas durante uma visita a qualquer loja que esteja sendo auditada. Esse processo dará condições para o Gestor reforçar seu treinamento nos procedimentos operacionais, além de compreensão das oportunidades que terá que focar esforços.
- Ajustando às necessidades – As auditorias devem ser realizadas com freqüência para permitir que as correções aconteçam naturalmente durante o ano. Muitas empresas realizam inventários mensais, bimestrais, trimestrais, semestrais ou anuais, portanto, para se obter resultados positivos ao final do exercício, é fundamental que as correções tenham acontecido antes e não após os inventários.
Uma fórmula que funciona bem é a realização trimestral de uma auditoria para as lojas que estiverem com as perdas dentro de suas metas e uma auditoria mensal para as que estão acima de sua meta. Para manter a coerência com a Matriz de Ação Disciplinar Trimestral, as lojas acima das metas deverão ser ajustas com a média das auditorias mensais para fechar o trimestre e então aplicar a matriz. Lembro que o programa tem que estar ajustado dentro do orçamento de sua empresa. - Acompanhando os Resultados – Há muitas maneiras de acompanhar os resultados de auditoria. Algumas empresas utilizam acompanhar os resultados manualmente, ou seja, via papel. Outras usam programas de software ou dispositivos em handheld, que lhes permitam visualizar instantaneamente, classificar e monitorar os resultados. Algumas empresas utilizam os dados coletados em papel para inseri-los em um programa de auditoria. Isto pode ser feito utilizando sistemas in-house, ou adquirir de revendedores autorizados. Porém se você fizer isso, certifique-se de que os resultados que irá incluir não sejam somente da pontuação total, mas as respostas a cada pergunta também. Antes de tudo, identifique qual é o sistema utilizado pela sua empresa e em seguida, pesquise qual sistema que funciona melhor para sua empresa.
A capacidade de visualizar rapidamente os resultados das auditorias deve ser primordial. A pontuação da auditoria é importante, mas os achados nela são mais. Por exemplo, sabendo que 95% de suas lojas tiveram pontuação baixa nas perguntas 25 e 26, a auditoria irá permitir-lhe determinar as razões pelas quais essas perguntas impactaram e identificará o que precisa ser feito para ajudá-los. Conclusões comuns devem ser relatadas em uma base regular, para que você possa efetuar as correções necessárias em todo o período que antecede ao seu inventário. - Comunicando os Resultados – A apresentação dos resultados da auditoria é muito importante. Assim que uma auditoria seja completada, os resultados devem ser comunicados à loja e ao Diretor Regional. Isto os permite entrar em ação imediata para corrigir os assuntos identificados. Quanto mais cedo eles podem ser enviados, mais cedo eles podem ser corrigidos. Esses resultados também devem ser passados por toda a organização. A melhor maneira de se fazer isso é já ter acordado que esses resultados fazem parte dos KPI’s da empresa, ou seja, eles também devem ser incluídos em avaliações de desempenho anuais assim como as vendas, controle de despesas, EBIT, etc.
Como mencionado anteriormente, um próspero programa de auditoria de Prevenção de perdas tem quatro componentes chaves. Você tem que ter uma auditoria acreditável que está ligada diretamente à necessidade diária na disciplina operacional, as auditorias devem ser administradas com objetividade, deve haver conseqüências quando os resultados estão abaixo do esperado, e o programa precisa do apoio da Alta Direção da empresa. Soa simples, mas há um esforço diário para assegurar que você está administrando o processo efetivamente. É tudo na execução.
Como você mede o sucesso? Monitorando as Operações e corrigindo suas deficiências identificadas com rapidez, assim você pode assegurar um resultado de perda dentro de sua meta já acertada ao término de cada período de inventário.
Não é fácil mas funciona. Acredite pois, eu já participei de um programa desse.
