Os Quatro Pontos Importantes para um Programa de Auditoria de Prevenção de Perdas - Parte IV

Implantando uma Nova Auditoria em sua empresa

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  Nome – A primeira tarefa na execução de uma implantação de uma auditoria consiste no nome dessa auditoria. Isto pode parecer banal, mas o que se chama de auditoria pode realmente fazer uma diferença na forma como é passado e recebido pelos trabalhadores. Algumas empresas não gostam de usar a palavra auditoria porque é percebido como uma negativa. Então dê um nome como “Revisão de Processo” ou um “Guia de Visitas”, vá mais além “Relatório de Acompanhamento”, etc. Use qualquer terminologia que se adéqüe a Cultura de sua empresa. Contanto que tenha os componentes corretos a serem avaliados, não importará o nome.


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  Piloto – Para garantir que a nova auditoria funcione de maneira eficaz, ela deve ser testada em campo, permitindo identificar problemas com as perguntas criadas e corrigi-las antes que você saia implantando todo o programa. Selecione um grupo pequeno de auditores e os envie para diversas lojas para aplicar a auditoria. Os auditores devem informar os resultados obtidos para um ajuste final.


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  Distribuição – Uma vez finalizado e revisto a nova auditoria, esta deve ser distribuída aos Auditores bem como para as lojas. Devem ser dadas as lojas o tempo necessário para que se adéqüem às mudanças, antes da programação das novas auditorias começarem. Permitir que as lojas tomem as medidas necessárias para se prepararem é um passo importante para se obter apoio das Operações e uma implantação sólida, pois lhes dará a oportunidade do desafio com antecedência antes de fazer o Roll Out da versão final.


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  Treine os Auditores – Outro importante componente necessário para o sucesso do programa é o treinamento do time de Prevenção de Perdas. Todas as auditorias devem ser realizadas da mesma forma assim como a sua avaliação.
  Uma forma de garantir a coerência de auditoria é o de criar um Manual do Auditor de Prevenção de Perdas que contenha explicações detalhadas sobre o que o auditor deve avaliar em cada pergunta da auditoria. Este manual irá garantir que todos os auditores avaliem as mesmas questões exatamente da mesma forma. O manual deve ser concluído e também distribuído para cada loja de forma que eles também saibam quais e como serão aplicadas as avaliações. Certifique-se de que não haja surpresas. Comunicar essas informações para as lojas eliminará em muito os desafios quando uma questão não é entendida.


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  Criar Checklists – Para ajudar na auditoria, que é a meta do programa, as lojas devem ser obrigadas a preencher um checklist diário ou semanal. Esse checklist é um instrumento que pode assegurar a atenção para as políticas e procedimentos que são revisados na auditoria. Esse checklist poderá ser criado diretamente do oficial e quebrado pela loja em setores para melhor utilização e correção dos pontos. Essa ação é de fácil aplicação na loja pois quebrada por setores, não demandará mais que 30 min de seu trabalho diário.


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  Calendário de Auditoria – Para obter pleno valor de seu programa de auditoria, você tem que ter um calendário de aplicação das auditorias sem ser anunciadas às lojas. A única forma para adquirir uma verdadeira imagem do que realmente está acontecendo em uma loja é aparecer quando a loja não o espera. As Operações da loja irão prepará-la para sua visita se eles souberem que você está vindo. Mantendo suas visitas aleatórias e sem aviso prévio, as lojas irão funcionar mais consistentes, pelo menos é o que se espera delas, dentro de uma base diária mostrando efetivamente como realizam seus processos e não quando eles esperam que um auditor esteja presente.


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  Retorno da Loja – Uma vez no local, um sinal de que o seu programa de auditoria é levado a sério é o que chamo de "atirar no mensageiro". Se um Gestor de loja ao final de auditoria estiver com seu indicador abaixo do esperado, ele irá afirmar que o Auditor não foi leal com a loja ou que a auditoria foi injusta diante de algum cenário. Eles alegarão que o Auditor não gosta Gestor da loja ou do Diretor Regional e que tudo é perseguição. Esta situação é um esforço para tirar suas responsabilidades pela pontuação que a loja aferiu. Se você criou uma auditoria justa e objetiva, o melhor caminho é mostrar para a loja o que é exigido pelas políticas e procedimentos internos, mas você deve estar preparado para este desafio. Se não for tratado adequadamente, o "atirar no mensageiro" pode impactar negativamente o seu programa de auditoria. É simples, porém acontece sempre.


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  Treinamento do Gestor da Loja – Outro benefício de uma auditoria eficaz é a formação. Quando um Gestor de loja é nomeado, deve passar por treinamento e nesse sentido, esse Gestor deve acompanhar um Auditor de Prevenção de Perdas durante uma visita a qualquer loja que esteja sendo auditada. Esse processo dará condições para o Gestor reforçar seu treinamento nos procedimentos operacionais, além de compreensão das oportunidades que terá que focar esforços.


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  Ajustando às necessidades – As auditorias devem ser realizadas com freqüência para permitir que as correções aconteçam naturalmente durante o ano. Muitas empresas realizam inventários mensais, bimestrais, trimestrais, semestrais ou anuais, portanto, para se obter resultados positivos ao final do exercício, é fundamental que as correções tenham acontecido antes e não após os inventários.
  Uma fórmula que funciona bem é a realização trimestral de uma auditoria para as lojas que estiverem com as perdas dentro de suas metas e uma auditoria mensal para as que estão acima de sua meta. Para manter a coerência com a Matriz de Ação Disciplinar Trimestral, as lojas acima das metas deverão ser ajustas com a média das auditorias mensais para fechar o trimestre e então aplicar a matriz. Lembro que o programa tem que estar ajustado dentro do orçamento de sua empresa.


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  Acompanhando os Resultados – Há muitas maneiras de acompanhar os resultados de auditoria. Algumas empresas utilizam acompanhar os resultados manualmente, ou seja, via papel. Outras usam programas de software ou dispositivos em handheld, que lhes permitam visualizar instantaneamente, classificar e monitorar os resultados. Algumas empresas utilizam os dados coletados em papel para inseri-los em um programa de auditoria. Isto pode ser feito utilizando sistemas in-house, ou adquirir de revendedores autorizados. Porém se você fizer isso, certifique-se de que os resultados que irá incluir não sejam somente da pontuação total, mas as respostas a cada pergunta também. Antes de tudo, identifique qual é o sistema utilizado pela sua empresa e em seguida, pesquise qual sistema que funciona melhor para sua empresa.
  A capacidade de visualizar rapidamente os resultados das auditorias deve ser primordial. A pontuação da auditoria é importante, mas os achados nela são mais. Por exemplo, sabendo que 95% de suas lojas tiveram pontuação baixa nas perguntas 25 e 26, a auditoria irá permitir-lhe determinar as razões pelas quais essas perguntas impactaram e identificará o que precisa ser feito para ajudá-los. Conclusões comuns devem ser relatadas em uma base regular, para que você possa efetuar as correções necessárias em todo o período que antecede ao seu inventário.


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  Comunicando os Resultados – A apresentação dos resultados da auditoria é muito importante. Assim que uma auditoria seja completada, os resultados devem ser comunicados à loja e ao Diretor Regional. Isto os permite entrar em ação imediata para corrigir os assuntos identificados. Quanto mais cedo eles podem ser enviados, mais cedo eles podem ser corrigidos. Esses resultados também devem ser passados por toda a organização. A melhor maneira de se fazer isso é já ter acordado que esses resultados fazem parte dos KPI’s da empresa, ou seja, eles também devem ser incluídos em avaliações de desempenho anuais assim como as vendas, controle de despesas, EBIT, etc.
  

Como mencionado anteriormente, um próspero programa de auditoria de Prevenção de perdas tem quatro componentes chaves. Você tem que ter uma auditoria acreditável que está ligada diretamente à necessidade diária na disciplina operacional, as auditorias devem ser administradas com objetividade, deve haver conseqüências quando os resultados estão abaixo do esperado, e o programa precisa do apoio da Alta Direção da empresa. Soa simples, mas há um esforço diário para assegurar que você está administrando o processo efetivamente. É tudo na execução.
Como você mede o sucesso? Monitorando as Operações e corrigindo suas deficiências identificadas com rapidez, assim você pode assegurar um resultado de perda dentro de sua meta já acertada ao término de cada período de inventário.
Não é fácil mas funciona. Acredite pois, eu já participei de um programa desse.

Os Quatro Pontos Importantes para um Programa de Auditoria de Prevenção de Perdas - Parte III

Conteúdos para uma Auditoria de Prevenção de Perdas

Os conteúdos para uma auditoria de Prevenção de Perdas devem incluir:

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  Mercadorias Fora de Estoque;


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  Mercadorias Fora de sua embalagem original;


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  Devoluções para Fornecedores;


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  Entregas em domicílio;


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  Quebras;


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  Tesouraria;


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  Recebimento de mercadorias;


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  Segurança física das instalações, incluindo equipamentos de combate a incêndios;


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  Segurança Alimentar;


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  Organização dos Estoques;


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  Vigilância Eletrônica de Mercadorias – VEM e Controle de Etiquetagem de Mercadorias;


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  Devolução de Clientes - devoluções junto ao atendimento e retorno das mercadorias para o estoque;


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  Assistência técnica se houver;


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  Indicadores de furto interno e externo;


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  Qualquer outra situação que possa gerar perdas dentro de sua empresa.

Como um benefício lateral, este processo pode resultar no fortalecendo de controles em procedimentos existentes porque quando um Auditor de Prevenção de Perdas revisa cada procedimento, ele normalmente poderá melhorá-los se for necessário.
As perguntas de auditoria devem ser específicas com foco em Prevenção de Perdas. Quanto mais simples é a pergunta menos confusa será a sua interpretação pela loja.

Pontuando uma Auditoria

Qual a melhor maneira de pontuar em uma auditoria?
Uma maneira é simplesmente usando “sim” e o “não” nas respostas, gerando assim um percentual de respostas “sim” que irá dar a dimensão das oportunidades que a loja possui e que devem ser corrigidas. Outra maneira é atribuir valor de um ponto para casa questão, sendo que as mais relevantes e geradoras de perdas, devem possuir pesos significativos que reduzam a nota final obtida. Por exemplo, se um Fornecedor/Entregador no momento da conferência da mercadoria no recebimento estiver auxiliando o Conferente, essa entrega poderá ser comprometida então, uma questão de recebimento abordando esse tema é de suma importância, inclusive com o peso necessário na pontuação.
Cuidado com certas questões que poderão levar automaticamente ao fracasso da auditora. Por exemplo, se em auditoria anterior uma questão foi levantada para correção e em sua auditoria atual a mesma situação ainda não foi solucionada, essa falta de cumprimento irá gerar um fracasso, pois se perdeu a credibilidade em razão de nenhuma ação ou consequência ter sido aplicada ao Gestor da loja.
Deve haver um Painel identificando os pontos encontrados e que precisam ser corrigidos nas áreas de circulação interna. Esta é uma parte importante para mostrar aos responsáveis as oportunidades encontradas pela auditoria realizada. É importante também que todas as pessoas saibam sobre as conseqüências a que estarão expostos por faltas encontradas nas auditorias. É nesse ponto onde realmente o apoio da Alta Direção deve se faz a diferença, pois se Ela apóia as conseqüências pelas situações encontradas, a Gestão da Loja entenderá que as ações são prioridades.
Abaixo apresento um exemplo de Matriz de Ação Disciplinar por baixo desempenho na pontuação de auditoria baseado em um calendário trimestral.

Resultados de Auditoria Trimestral Ação Recomendada
Abaixo da pontuação mínima duas vezes consecutivas Advertência Escrita

Abaixo da pontuação mínima três vezes consecutivas Processo de Coaching

Abaixo da pontuação mínima quatro vezes consecutivas Demissão

Embora isto possa parecer agressivo e desmotivador, realmente não é. Se você criou uma auditoria que monitora os processos diários, exigindo disciplinas operacionais, um Gestor de loja que não estiver em conformidade com o exigido, com certeza não está dirigindo uma loja boa. O Diretor Regional será muito consciente, sem o benefício da auditoria, em uma loja que não está com seus resultados da forma como deveria e na maioria dos casos, ele trata de corrigir as questões e demite o Gestor da loja muito antes de a etapa final da Matriz Disciplinar, o que não é benefício algum, pois também não foi dada a devida chance para o Gestor.
Em algumas empresas no mundo esse processo chega a ser utilizado em níveis de vice-presidentes regionais, de acordo com o KPI Regional ou Distrital. Seria bom se aqui também fosse aplicado esse tipo de matriz disciplinar. Ela não é punitiva, ela lhe dá a chance de ajuste e mudança.

Os Quatro Pontos Importantes para um Programa de Auditoria de Prevenção de Perdas - Parte II

• Uma Auditoria Confiável
  Se sua conclusão é de que realmente você não possui um programa de auditoria de loja efetivo ou possui e este necessita ser revisado, comece seu programa a partir deste ponto e chegue a uma auditoria confiável.
  Crie um grupo de trabalho envolvendo pessoas do Corporativo, Prevenção de Perdas, e Operações. Atenção, essa seleção é um momento importante. Agora, quando são incluídos as Operações e Corporativo em algum processo de criação de procedimentos, estaremos promovendo o que chamo de “A Queda da Torre de Babel”, ou seja, falaremos uma única língua, pois é comum que o pessoal do Corporativo não conheça realmente o que se passa na loja, portanto sua decisão poderá não ser a mais ideal. Já com as Operações, poderá ocorrer um sentimento de posse e a auditoria terá maior credibilidade por conhecer todas as suas realidades.
  A inclusão do pessoal de Organização e Métodos é importante, pois são eles quem escreve as políticas e procedimentos de sua empresa e podem explicar quais os seus propósitos e conteúdos, uma vez que são eles quem educa os funcionários nesses conceitos também.
  Considerem ter nesse grupo também os representantes do Departamento de Auditoria Interna. Eles podem adicionar um grande valor no trabalho, baseado em sua experiência de auditorias em profundidade.
  Outro grupo importante é o dos Recursos Humanos. Sua contribuição será crucial quando forem discutidas as conseqüências de uma ação disciplinar mal aplicada pelo baixo desempenho nos resultados de algum Gestor de Loja. O RH tem propostas interessantes e poderão mostrar caminhos que podem motivar em muito a loja.
  E quando falamos em Operações, especificamente estamos convocando um ou talvez dois Gestores de Loja com diferentes performances. Como já citei acima, eles têm conhecimento de toda a sua operação de chão de loja e poderão agregar muito nos procedimentos.
  Desafie o grupo de trabalho para desenvolver uma auditoria que aborde sempre prevenir perdas em todas as áreas de operações de loja. Nisso não deve ser incluída a criação de novas políticas e procedimentos, mas selecionar aqueles existentes que vão fazer a diferença na redução e prevenção de perdas.

Os Quatro Pontos Importantes para um Programa de Auditoria de Prevenção de Perdas - Parte I

“Inspecionando o que se espera” é simplesmente estar acompanhando diariamente os acontecimentos da operação de sua empresa, corrigindo os desvios momentâneos para se obter os resultados esperados. É o momento de se evitar que tenhamos surpresas desagradáveis quando fecharmos os resultados. Parece fácil, porém a sua aplicação é sem dúvida alguma de uma dificuldade enorme para as empresas de varejo no Brasil.
Este assunto que apresento a vocês, não é uma filosofia do chamado "mundo ideal" mas sim ações reais que são empregadas diariamente por grandes varejistas do mundo. A fonte de informação adquirada vem de leituras de publicações de Prevenção de Perdas no varejo internacional além de algumas experiências adquiridas em empresas por onde atuei como profissional de Prevenção de Perdas e que será apresentada em quatro partes, abordando um ponto chave por semana, para que se possa fazer uma reflexão do tema e também tecer comentários sobre sua aplicabilidade. Lembro que não há fórmulas mágicas para se fazer a redução e prevenção de suas perdas e sim muito trabalho, diria que seria uma catequese diária para se avaliar a aderência da empresa na Cultura de Prevenção de Perdas.
Vamos iniciar falando de três pontos principais que contribuem para as perdas em qualquer operação de varejo: Furto Externo, Furto Interno e o Conformismo Operacional. Um Programa de Prevenção de Perdas efetivo deve focar nesses três pontos juntos e não somente em um ou dois destes pontos, pois se assim o fizer, com certeza o que não foi abordado vai lhe negar o sucesso que você alcançaria em seu programa.
A parte Operacional deve estar focada em auditorias como sendo um dos componentes de sua estratégia de prevenção de perdas. Por quê? Qual o valor nisso?
O propósito fundamental de uma auditoria é simplesmente o de se "inspecionar o que se espera". Para muitas empresas, a palavra "auditoria" soa como sendo "caça às Bruxas". Bem isso veremos em outro momento. Muitas empresas desenvolvem estratégias e programas para prevenir e reduzir suas perdas, porém estas estratégias e programas não funcionam a menos que haja uma aderência em sua execução. As auditorias o habilitam a "inspecionar" essa aderência.
Os pontos encontrados permitem identificar e corrigir as oportunidades antes dos fechamentos dos resultados. Essas auditorias sendo utilizadas corretamente podem lhe proporcionar as informações litigáveis que você necessita para "corrigir o curso" de seu negócio e chegar aos resultados esperados.
Onde sua empresa está hoje? Ela tem um programa de auditoria em prevenção de perdas? Se sua empresa não tiver, você deveria considerar definitivamente em iniciar um. Já se sua empresa possui um programa de auditoria, você não deveria avaliar sua efetividade?
Olhe com calma. Algumas vezes você achará que o programa existente não tem um verdadeiro impacto em monitorar e controlar suas perdas e poderá ter razão nisso. Tudo dependerá de como você conduz sua operação. Ai então você deverá promover a devida mudança em seu programa. Lembre-se, quando falamos de varejo, falamos de algo dinâmico e não estático, portanto é fundamental sempre estarmos prontos para mudar ou ajustar o curso do nosso negócio.
Os Quatro Pontos Principais para um Programa de Auditoria de Prevenção de Perdas - Parte I

• Objetividade
  As auditorias tem que mostrar um quadro preciso do que está acontecendo de fato, ou seja, uma foto do momento. Se isso não for feito, limitará sua visão o que poderá comprometer sua ação. Para corrigir as oportunidades você precisa conhecê-las primeiro. Os Auditores de Prevenção de Perdas devem poder informar essas oportunidades com objetividade e com freqüência, principalmente nas lojas que são consideradas como “lojas com altas perdas”. Claro que isso faz sentido não é? Mas sempre não acontece.
  Você deve rever as auditorias realizadas no último período para avaliar se elas foram eficientes e eficazes. Se essas auditorias foram devidamente executadas e as ações propostas foram aplicadas, com certeza seu resultado é refletido em bons números se não, você ainda ficará imaginando o que poderá ter acontecido. Isso ocorre todo final de um período na maioria das empresas ainda. Avalie e mude o que precisa ser mudado.
  Para obter um resultado objetivo e completo de seus esforços, estruture sua equipe de auditores de prevenção de perdas de forma a que eles informem de maneira profissional, tudo o que acontece, independentemente da hierarquia que representa aquela loja examinada.
  A objetividade é importante para se alcançar a meta de perda programada para o período e não de promoção pessoal de qualquer auditor ou setor da empresa. O princípio da Cultura de Prevenção de Perdas é o de que o resultado pertence a todos e não somente a um único grupo e se não for devidamente acompanhada, as operações ficarão expostas a riscos de perdas desnecessários.
  Outro ponto importante é o de que se toda loja passa por auditorias e os seus resultados de perdas ainda não satisfazem suas expectativas, então o programa ainda não esta sendo efetivo. Agora se as auditorias foram administradas com objetividade e as lojas ainda apresentam resultados de perdas que não são satisfatórios, provavelmente isto é devido a um dos outros dois pontos que pode não estar sendo devidamente controlado: furto interno e furto externo. Sendo assim, você terá que ajustar seu foco para esses pontos com maior intensidade durante o próximo período ou ciclo de inventário, sem deixar que as auditorias percam seu nível de controle. Lembre-se, os três pontos devem ser focados sempre juntos.
  Consideremos. Se a pessoa que audita responde diretamente para um Diretor Regional de Operações, será que ela verdadeiramente irá auditar com objetividade? Acredite, muitas empresas têm o falso entendimento de que isso é o correto.
  E quanto às visitas conjuntas? Elas também podem contribuir para nublar a objetividade dos resultados da auditoria obtidos? Por exemplo: Um Regional de Operações e um Auditor de Prevenção de Perdas conduzem juntos uma visita em uma loja.
  O Regional é o responsável pela loja e terá uma tendência para ser mais suave em alguns casos. Eles às vezes darão a loja o “benefício da dúvida”. Diante disso e de seu nível de administração ser mais alto, podem influenciar o auditor em prevenção de perdas em ser bem mais suave em suas anotações.
• Responsabilidade
  Na maioria das empresas de varejo, as lojas não são responsabilizadas pelo baixo desempenho na obtenção de seus resultados. Sempre há justificativas: sistema, logística, special buy, estrutura de armazenagem, falta de pessoal, etc. No entanto, para se obter os melhores resultados em um programa de auditoria, deve haver regras claras sobre as conseqüências de uma não aplicação das orientações e pontos de oportunidades deixados pela auditoria de prevenção de perdas.
  As conseqüências devem ser suficientemente graves para obter a atenção e o comprometimento do Gestor da loja a ser auditada. Por exemplo, se uma loja não aplicar seu plano de ação para correção, deverá resultar em algum tipo de ação disciplinar como uma orientação para melhoria, constar em sua análise de desempenho como peso para o não pagamento de bônus, auditorias semanais, dentre outros.
  Pode parecer de uma crueldade enorme isso porém, se as conseqüências não são significativas, o Gestor da loja não terá o foco adequado nas ações necessárias para alcançar e corrigir as oportunidades encontradas. Algumas pessoas que irão ler este texto poderão pensar que estou sendo radical demais, porém muitas das empresas modernas incluindo as de varejo, que estão presentes em muitos países e algumas que conheço, trabalham muito bem essa questão não deixando que a parte profissional se confunda como sendo pessoal, ou seja, não permitem que se crie um clima de insatisfação, pois tudo já foi definido quanto ao que é “entregável” pelo Gestor. A presença de um RH forte com políticas de ética bem definidas dão o devido suporte na manutenção do bem estar da empresa.
  Então, sendo criados os pontos de objetividade e responsabilidade, você com certeza já está no caminho para um programa de auditoria de prevenção de perdas efetivo.
• Suporte da Alta Direção
  É absolutamente crucial este ponto. Não falo aqui de um simples “apoio” e sim de um real comprometimento e envolvimento da Alta Direção, pois sem isso é quase impossível se obter um programa de auditoria em prevenção de perdas.
  Você pode ter uma excelente equipe de auditores de prevenção de perdas, e utilizá-los nos mais diversos trabalhos, mas tudo será um desperdício se a Alta Administração não envolver a Prevenção de Perdas em sua estratégia de negócio.
  Uma Alta Direção envolvida entende o real valor de um programa de auditoria. Obter o seu comprometimento se dá primeiro pelo desenvolvimento do conceito que mais se ajuste ao seu negócio. Segundo, uma revisão junto a sua equipe de Prevenção de Perdas e após a finalização desse conceito, a melhor parte, a apresentação à Alta Administração para a sua aprovação. Eles podem ter contribuição adicional para aprimorar o programa. Não parece, mas quando isto é realizado de forma corporativa, os executivos sentem que fazem parte do processo iniciando assim o seu real comprometimento e isso contribui muito para a aplicação do programa.