“Inspecionando o que se espera” é simplesmente estar acompanhando diariamente os acontecimentos da operação de sua empresa, corrigindo os desvios momentâneos para se obter os resultados esperados. É o momento de se evitar que tenhamos surpresas desagradáveis quando fecharmos os resultados. Parece fácil, porém a sua aplicação é sem dúvida alguma de uma dificuldade enorme para as empresas de varejo no Brasil.
Este assunto que apresento a vocês, não é uma filosofia do chamado "mundo ideal" mas sim ações reais que são empregadas diariamente por grandes varejistas do mundo. A fonte de informação adquirada vem de leituras de publicações de Prevenção de Perdas no varejo internacional além de algumas experiências adquiridas em empresas por onde atuei como profissional de Prevenção de Perdas e que será apresentada em quatro partes, abordando um ponto chave por semana, para que se possa fazer uma reflexão do tema e também tecer comentários sobre sua aplicabilidade. Lembro que não há fórmulas mágicas para se fazer a redução e prevenção de suas perdas e sim muito trabalho, diria que seria uma catequese diária para se avaliar a aderência da empresa na Cultura de Prevenção de Perdas.
Vamos iniciar falando de três pontos principais que contribuem para as perdas em qualquer operação de varejo: Furto Externo, Furto Interno e o Conformismo Operacional. Um Programa de Prevenção de Perdas efetivo deve focar nesses três pontos juntos e não somente em um ou dois destes pontos, pois se assim o fizer, com certeza o que não foi abordado vai lhe negar o sucesso que você alcançaria em seu programa.
A parte Operacional deve estar focada em auditorias como sendo um dos componentes de sua estratégia de prevenção de perdas. Por quê? Qual o valor nisso?
O propósito fundamental de uma auditoria é simplesmente o de se "inspecionar o que se espera". Para muitas empresas, a palavra "auditoria" soa como sendo "caça às Bruxas". Bem isso veremos em outro momento. Muitas empresas desenvolvem estratégias e programas para prevenir e reduzir suas perdas, porém estas estratégias e programas não funcionam a menos que haja uma aderência em sua execução. As auditorias o habilitam a "inspecionar" essa aderência.
Os pontos encontrados permitem identificar e corrigir as oportunidades antes dos fechamentos dos resultados. Essas auditorias sendo utilizadas corretamente podem lhe proporcionar as informações litigáveis que você necessita para "corrigir o curso" de seu negócio e chegar aos resultados esperados.
Onde sua empresa está hoje? Ela tem um programa de auditoria em prevenção de perdas? Se sua empresa não tiver, você deveria considerar definitivamente em iniciar um. Já se sua empresa possui um programa de auditoria, você não deveria avaliar sua efetividade?
Olhe com calma. Algumas vezes você achará que o programa existente não tem um verdadeiro impacto em monitorar e controlar suas perdas e poderá ter razão nisso. Tudo dependerá de como você conduz sua operação. Ai então você deverá promover a devida mudança em seu programa. Lembre-se, quando falamos de varejo, falamos de algo dinâmico e não estático, portanto é fundamental sempre estarmos prontos para mudar ou ajustar o curso do nosso negócio.
Os Quatro Pontos Principais para um Programa de Auditoria de Prevenção de Perdas - Parte I
- Objetividade
As auditorias tem que mostrar um quadro preciso do que está acontecendo de fato, ou seja, uma foto do momento. Se isso não for feito, limitará sua visão o que poderá comprometer sua ação. Para corrigir as oportunidades você precisa conhecê-las primeiro. Os Auditores de Prevenção de Perdas devem poder informar essas oportunidades com objetividade e com freqüência, principalmente nas lojas que são consideradas como “lojas com altas perdas”. Claro que isso faz sentido não é? Mas sempre não acontece.
Você deve rever as auditorias realizadas no último período para avaliar se elas foram eficientes e eficazes. Se essas auditorias foram devidamente executadas e as ações propostas foram aplicadas, com certeza seu resultado é refletido em bons números se não, você ainda ficará imaginando o que poderá ter acontecido. Isso ocorre todo final de um período na maioria das empresas ainda. Avalie e mude o que precisa ser mudado.
Para obter um resultado objetivo e completo de seus esforços, estruture sua equipe de auditores de prevenção de perdas de forma a que eles informem de maneira profissional, tudo o que acontece, independentemente da hierarquia que representa aquela loja examinada.
A objetividade é importante para se alcançar a meta de perda programada para o período e não de promoção pessoal de qualquer auditor ou setor da empresa. O princípio da Cultura de Prevenção de Perdas é o de que o resultado pertence a todos e não somente a um único grupo e se não for devidamente acompanhada, as operações ficarão expostas a riscos de perdas desnecessários.
Outro ponto importante é o de que se toda loja passa por auditorias e os seus resultados de perdas ainda não satisfazem suas expectativas, então o programa ainda não esta sendo efetivo. Agora se as auditorias foram administradas com objetividade e as lojas ainda apresentam resultados de perdas que não são satisfatórios, provavelmente isto é devido a um dos outros dois pontos que pode não estar sendo devidamente controlado: furto interno e furto externo. Sendo assim, você terá que ajustar seu foco para esses pontos com maior intensidade durante o próximo período ou ciclo de inventário, sem deixar que as auditorias percam seu nível de controle. Lembre-se, os três pontos devem ser focados sempre juntos.
Consideremos. Se a pessoa que audita responde diretamente para um Diretor Regional de Operações, será que ela verdadeiramente irá auditar com objetividade? Acredite, muitas empresas têm o falso entendimento de que isso é o correto.
E quanto às visitas conjuntas? Elas também podem contribuir para nublar a objetividade dos resultados da auditoria obtidos? Por exemplo: Um Regional de Operações e um Auditor de Prevenção de Perdas conduzem juntos uma visita em uma loja.
O Regional é o responsável pela loja e terá uma tendência para ser mais suave em alguns casos. Eles às vezes darão a loja o “benefício da dúvida”. Diante disso e de seu nível de administração ser mais alto, podem influenciar o auditor em prevenção de perdas em ser bem mais suave em suas anotações. - Responsabilidade
Na maioria das empresas de varejo, as lojas não são responsabilizadas pelo baixo desempenho na obtenção de seus resultados. Sempre há justificativas: sistema, logística, special buy, estrutura de armazenagem, falta de pessoal, etc. No entanto, para se obter os melhores resultados em um programa de auditoria, deve haver regras claras sobre as conseqüências de uma não aplicação das orientações e pontos de oportunidades deixados pela auditoria de prevenção de perdas.
As conseqüências devem ser suficientemente graves para obter a atenção e o comprometimento do Gestor da loja a ser auditada. Por exemplo, se uma loja não aplicar seu plano de ação para correção, deverá resultar em algum tipo de ação disciplinar como uma orientação para melhoria, constar em sua análise de desempenho como peso para o não pagamento de bônus, auditorias semanais, dentre outros.
Pode parecer de uma crueldade enorme isso porém, se as conseqüências não são significativas, o Gestor da loja não terá o foco adequado nas ações necessárias para alcançar e corrigir as oportunidades encontradas. Algumas pessoas que irão ler este texto poderão pensar que estou sendo radical demais, porém muitas das empresas modernas incluindo as de varejo, que estão presentes em muitos países e algumas que conheço, trabalham muito bem essa questão não deixando que a parte profissional se confunda como sendo pessoal, ou seja, não permitem que se crie um clima de insatisfação, pois tudo já foi definido quanto ao que é “entregável” pelo Gestor. A presença de um RH forte com políticas de ética bem definidas dão o devido suporte na manutenção do bem estar da empresa.
Então, sendo criados os pontos de objetividade e responsabilidade, você com certeza já está no caminho para um programa de auditoria de prevenção de perdas efetivo. - Suporte da Alta Direção
É absolutamente crucial este ponto. Não falo aqui de um simples “apoio” e sim de um real comprometimento e envolvimento da Alta Direção, pois sem isso é quase impossível se obter um programa de auditoria em prevenção de perdas.
Você pode ter uma excelente equipe de auditores de prevenção de perdas, e utilizá-los nos mais diversos trabalhos, mas tudo será um desperdício se a Alta Administração não envolver a Prevenção de Perdas em sua estratégia de negócio.
Uma Alta Direção envolvida entende o real valor de um programa de auditoria. Obter o seu comprometimento se dá primeiro pelo desenvolvimento do conceito que mais se ajuste ao seu negócio. Segundo, uma revisão junto a sua equipe de Prevenção de Perdas e após a finalização desse conceito, a melhor parte, a apresentação à Alta Administração para a sua aprovação. Eles podem ter contribuição adicional para aprimorar o programa. Não parece, mas quando isto é realizado de forma corporativa, os executivos sentem que fazem parte do processo iniciando assim o seu real comprometimento e isso contribui muito para a aplicação do programa.
